Dans cet article, nous tentons d’exposer l’intérêt de la démarche Outside-in, qui est centrée sur le client.
Commençons par les définitions :
Inside-out : l’entreprise qui adopte cette approche s’attache à ce qu’elle produit et vend, ainsi qu’à sa propre organisation.
Outside-in : l’entreprise vise à fournir quelque chose de valeur à ses clients, plutôt que de se concentrer simplement sur les produits et les ventes.
INSIDE-OUT
L’approche « Inside-out » signifie que l’entreprise se concentre sur les processus, les systèmes, les outils et les produits qu’elle conçoit et met en œuvre en interne.
Les besoins, les usages et les perspectives du client ne jouent aucun rôle dans ce type de réflexion, ils ne sont pas pris en considération.
L’entreprise prend des décisions en pensant que c’est ce qu’il y a de mieux pour elle, et non pour les clients, ou pense savoir ce qui est le mieux pour ses clients.
L’entreprise peut utiliser cette approche lorsqu’elle doit procéder à des changements de processus, de politique, de personnel, de systèmes qui n’impactent pas en même temps l’expérience client.
Il est probable que l’approche ne soit pas adaptée dans les cas suivants car elle risque d’impacter le client :
- Maximiser le rendement des actionnaires (et non les avantages pour le client),
- Améliorer l’efficacité interne (parfois au détriment des interactions avec les clients),
- Réduire les coûts (avec un possible impact négatif sur l’expérience client).
Il se peut également que les processus, les politiques, les personnes ou les systèmes qui sont modifiés ne soient pas les bons.
OUTSIDE-IN
Le client, le patient, le citoyen, l’actionnaire attendent des résultats qui répondent à leurs souhaits et à leurs objectifs.
L’approche « Outside-in » part du marché et s’intéresse de près aux problèmes et aux questions auxquels les clients sont confrontés dans leur quotidien.
Elle cherche ensuite des moyens de combiner ses propres capacités avec celles de ses fournisseurs et partenaires pour résoudre les problèmes de ses clients.
L’objectif est d’apporter de la valeur aux clients d’une manière qui leur soit bénéfique tout en créant une valeur supplémentaire pour l’entreprise elle-même.
L’approche « outside-in » permet de répondre aux attentes des actionnaires, d’améliorer l’efficacité interne et de réduire les coûts, et en même temps :
- Maximiser les avantages reçus par le client,
- Améliorer l’efficacité interne, connue pour être un point sensible lors de l’exécution des interactions avec les clients,
- Combiner réduction des coûts et amélioration de l’expérience client.
Parce que l’entreprise a pris en compte les commentaires des clients, et qu’elle comprend comment ceux-ci sont affectés, elle saura adapter les bons processus, les politiques, les personnes et les systèmes.
Malgré une bonne connaissance des clients, l’entreprise a parfois des difficultés à mettre en œuvre cette démarche, à cause d’un fonctionnement en silos : ligne de produit verticale, structure de vente géographique, logiciels non collaboratifs, etc…
Ces silos empêchent une action coordonnée pour répondre à ce qui peut être identifié comme central pour les clients.
Il s’agit ici de mettre en œuvre une démarche d’entreprise centrée sur le client, qui nécessite un alignement stratégique et opérationnel de tous les métiers.
Comment vous assurer que vous fonctionnez en mode « Outside-in » ?
- Écoutez les clients à tous les niveaux (direction, achats, production, vente, …) pour comprendre ce qu’ils essaient de faire,
- Fonctionnez en mode itératif pour valider les attentes et les commentaires de vos clients,
- Utilisez cette compréhension pour développer des produits adaptés qui résolvent leurs problèmes,
- Partager les commentaires et attentes des clients dans toute l’organisation pour aligner les stratégies et les projets,
- Visez à réduire l’effort du client plutôt que de rendre l’expérience alambiquée et déroutante,
- Réservez une place dans la pièce (la chaise vide) pour le client / la voix du client,
- Cartographiez les parcours des clients et assurez-vous que tous les employés – de première ligne et de back-office – ont une vision claire de leur impact sur l’expérience client.
Cette approche centrée sur le client nécessite une collaboration renforcée de l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise. Il s’agit d’un changement culturel et organisationnel qu’il convient de préparer ouvertement.
Des outils informatiques permettent de faciliter les collaborations internes et avec les clients, encore faut-il que la direction informatique ait un siège autour de la table.
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