En anglais, CRM signifie Customer Relationship Management, ce qu’on peut tout simplement traduire par gestion de la relation client. Les logiciels CRM sont des logiciels informatiques modulables, qui assistent les entreprises dans la gestion de leur relation client. Le CRM est un logiciel clé pour mettre le digital au service de l’expérience client.
Installer et paramétrer un logiciel CRM pour mieux connaître vos clients
Il existe de nombreux distributeurs de logiciels CRM sur le marché. Ces logiciels fonctionnent selon le principe d’intégration aux applications tierces de l’entreprise. Le logiciel CRM centralise toutes les données collectées sur les prospects et clients. Par exemple, on peut arrimer à son logiciel CRM un service d’emailing, une boutique en ligne ou une landing page…
La centralisation des données permet le décloisonnement des départements liés à la relation client. Ainsi, ils peuvent mieux communiquer et fonctionner de façon plus fluide. Ainsi, le SAV de l’entreprise peut utiliser un CRM pour connaître en un clic l’historique d’achats d’un client ayant émis un nouveau ticket.
Grâce au CRM, les équipes marketing peuvent quant à elles exploiter en temps réel les retours du SAV. Elles pourront ainsi optimiser la conception des offres ou la pédagogie faite autour de ces dernières.
Quant aux commerciaux, le CRM leur permet de savoir précisément où se trouve chaque prospect sur un parcours client, à n’importe quel instant, de sorte à les démarcher aux moments les plus propices.
Un grand nombre d’utilités pourraient encore être déclinées… Mais en bref, le CRM est un indispensable pour tirer au mieux parti des données clients disponibles dans l’entreprise. N’hésitez pas à nous contacter pour évaluer vos opportunités et identifier les bénéfices que vous pouvez retirer de la gestion de la relation client.
Intégrer un service de chat en direct à votre boutique en ligne pour mieux servir vos clients
Un service de chat en direct, est un outil qui permet aux visiteurs d’une boutique en ligne de discuter en temps réel avec un représentant du service client. Cela se fait généralement à travers une petite fenêtre de chat sur le site web de la boutique.
Pour une entreprise, un service de chat en direct peut être très utile pour améliorer l’expérience de vos clients. Il s’agit d’un moyen rapide et pratique de poser des questions sur les produits et services disponibles. Il permet aussi de recevoir des conseils personnalisés ou de résoudre rapidement un problème technique. Ainsi, le taux de conversion et la fidélité des clients peuvent être augmentés en leur octroyant un sentiment de soutien et de confiance envers l’entreprise.
En parallèle, les services de live chat permettent de rationaliser les demandes faites au service client. Un algorithme, voire désormais une IA, peut se charger de répondre aux questions les plus banales et de rediriger vers le service approprié les demandes les plus complexes. Le live chat est donc un atout qui permet aussi de réduire les coûts investis en service client.
Le live chat peut également aider les entreprises à obtenir des informations précieuses sur leurs clients et sur leurs habitudes d’achat. Au contraire du téléphone, le live chat permet en effet de collecter des données de façon automatisée. Ces informations peuvent ensuite être exploitées afin d’améliorer une stratégie marketing, ce qui renvoie au point précédent sur le CRM.
Exploiter les cookies pour personnaliser l’expérience client
Enfin, les cookies sont de petits fichiers qui sont stockés sur l’ordinateur des internautes lorsqu’ils visitent un site web. Ils peuvent être utilisés pour enregistrer des informations sur leurs habitudes, et ce, afin de personnaliser leur expérience de navigation.
Plus précisément, une entreprise peut paramétrer les cookies qu’elle fait enregistrer à ses utilisateurs. Elle peut ainsi recenser les fiches-produits qu’ils consultent, les pages qu’ils visitent, ou encore les articles qu’ils ajoutent à leur panier virtuel. Ensuite, ces cookies peuvent être exploités par le site web lui-même pour personnaliser les recommandations de biens et services. Par exemple, dans une rubrique du type « vous pourriez aussi aimer », ou « cela pourrait également vous plaire ».
En outre, les cookies peuvent aussi sauvegarder des préférences d’utilisation comme la langue, la devise ou les options de livraison afin de fluidifier le parcours client.
Et finalement, les cookies peuvent aussi être exploités via une plateforme publicitaire pour organiser des campagnes de reciblage.
Il faut noter qu’avec la réglementation européenne du RGPD, il est désormais impératif de demander le consentement de chaque visiteur dès que l’on compte lui faire enregistrer des cookies. Toutefois, cette évolution législative n’a que peu entamé l’efficacité des cookies, qui demeurent un redoutable outil digital de marketing. Selon une étude publiée par NordVPN, presque un Français sur deux accepterait encore l’enregistrement de tous les cookies qu’on lui propose, alors que seuls 6% des Français les refuseraient catégoriquement.
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