Comment mettre le digital au service de l’expérience client ?

Alors que la technologie se fait toujours plus présente dans notre quotidien, l’entreprise se trouve confrontée à des défis nouveaux pour améliorer ses relations avec la clientèle. En effet, les outils digitaux qui permettent d’optimiser les expériences clients se multiplient et se perfectionnent à une vitesse exponentielle. De ce fait, il résulte que les clients s’attendent à vivre des expériences toujours plus fluides, cohérentes et personnalisées lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Pour rester compétitif, il s’agit donc de mettre les meilleurs outils de son côté. Mais pour ce faire, encore faut-il savoir ce qui existe et pouvoir distinguer l’essentiel de l’accessoire. Aujourd’hui, le logiciel CRM, les services de live chat et les gestionnaires de cookies font partie des incontournables pour les organisations de toutes tailles. Découvrez comment mettre le digital au service de l’expérience client.

Installer et paramétrer un logiciel CRM pour mieux connaître vos clients

En anglais, CRM signifie Customer Relationship Management, ce qu’on peut tout simplement traduire par gestion de la relation client. Les logiciels CRM sont donc des outils informatiques globaux et modulables, qui peuvent assister les entreprises dans la gestion de leur relation client. S’il existe plusieurs distributeurs de logiciels CRM sur le marché, tous fonctionnent selon le même principe : par un système d’intégration aux applications tierces de l’entreprise. Le logiciel CRM centralise toutes les données collectées sur les prospects et clients. Par exemple, on peut arrimer à son logiciel CRM un service d’emailing, le CMS d’une boutique en ligne ou encore une landing page… 

La centralisation des données permet le décloisonnement des départements liés à la relation client, qui peuvent mieux communiquer et fonctionner de façon plus fluide. Ainsi, le SAV de l’entreprise peut utiliser un CRM pour connaître en un clic l’historique d’achats d’un client ayant émis un nouveau ticket. Grâce au CRM, les équipes marketing peuvent quant à elles exploiter en temps réel les retours du SAV pour optimiser la conception des offres ou la pédagogie faite autour de ces dernières. Quant aux commerciaux, le CRM leur permet de savoir précisément où se trouve chaque prospect sur un parcours client, à n’importe quel instant, de sorte à les démarcher aux moments les plus propices.

Un grand nombre d’utilités pourraient encore être déclinées… Mais en bref, le CRM est un indispensable pour tirer au mieux parti du Big Data. N’hésitez pas à nous contacter pour évaluer vos opportunités et identifier les bénéfices que vous pouvez retirer de la gestion de la relation client. 

Intégrer un service de live chat à votre boutique en ligne pour mieux servir vos clients

Un service de chat en direct, également connu sous le nom de live chat, est un outil qui permet aux visiteurs d’une boutique en ligne de discuter en temps réel avec un représentant du service client. Cela se fait généralement à travers une petite fenêtre de chat sur le site web de la boutique.

Pour une entreprise, un service de chat en direct peut être très utile pour améliorer l’expérience de vos clients. Il s’agit d’un moyen rapide et pratique de poser des questions sur les produits et services disponibles. Il permet aussi de recevoir des conseils personnalisés ou de résoudre rapidement un problème technique. Ainsi, le taux de conversion et la fidélité des clients peuvent être augmentés en leur octroyant un sentiment de soutien et de confiance envers l’entreprise.

En parallèle, les services de live chat permettent de rationaliser les demandes faites au service client. Un algorithme, voire désormais une IA, peut se charger de répondre aux questions les plus banales et de rediriger vers le service approprié les demandes les plus complexes. Le live chat est donc un atout qui permet aussi de réduire les coûts investis en service client.  

Le live chat peut également aider les entreprises à obtenir des informations précieuses sur leurs clients et sur leurs habitudes d’achat. Au contraire du téléphone, le live chat permet en effet de collecter des données de façon automatisée. Ces informations peuvent ensuite être exploitées afin d’améliorer une stratégie marketing, ce qui renvoie au point précédent sur le CRM. 

Exploiter les cookies pour personnaliser l’expérience client

Enfin, les cookies sont de petits fichiers qui sont stockés sur l’ordinateur des internautes lorsqu’ils visitent un site web. Ils peuvent être utilisés pour enregistrer des informations sur leurs habitudes, et ce, afin de personnaliser leur expérience de navigation. 

Plus précisément, une entreprise peut paramétrer les cookies qu’elle fait enregistrer à ses utilisateurs pour recenser les fiches-produits qu’ils consultent, les pages qu’ils visitent, ou encore les articles qu’ils ajoutent à leur panier virtuel. Ensuite, ces cookies peuvent être exploités par le site web lui-même pour personnaliser les recommandations de biens et services, dans une rubrique du type « vous pourriez aussi aimer », ou « cela pourrait également vous plaire ». 

En outre, les cookies peuvent aussi sauvegarder des préférences d’utilisation comme la langue, la devise ou les options de livraison afin de fluidifier le parcours client. 

Et finalement, les cookies peuvent aussi être exploités via une plateforme publicitaire pour organiser des campagnes de reciblage.

Il faut noter qu’avec la réglementation européenne du RGPD, il est désormais impératif de demander le consentement de chaque visiteur dès que l’on compte lui faire enregistrer des cookies. Toutefois, cette évolution législative n’a que peu entamé l’efficacité des cookies, qui demeurent un redoutable outil digital de marketing. Selon une étude publiée par NordVPN, presque un Français sur deux accepterait encore l’enregistrement de tous les cookies qu’on lui propose, alors que seuls 6% des Français les refuseraient catégoriquement.

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