👉 Tu es DSI.
Conseil 2 / 15 que j’aurais apprécié en tant que DSI.
Mets en place un support de 1er niveau irréprochable : c’est la vitrine de la DSI.
Tu as mis en place tes processus de gestion des incidents, demandes, problèmes, changements, configurations, …
Maintenant, il faut t’aligner avec les attentes des directions.
👉 Identifie la réactivité attendue par les métiers par des interviews.
👉 Élabore des accords de niveaux de services (SLA) en fonction de ces attentes.
Choisis un logiciel de gestion des services, dimensionne l’équipe de support et fait une estimation du budget nécessaire. Les processus de niveau 1, 2 et 3, ont été formalisé lors de l’étape précédente (conseil 1/15).
👉 Présente le tout à la DG.
Et là, patatras ! C’est trop cher ou pas adapté. 💸
Pas de panique. 😱
Tu rappelles les attentes des métiers et les moyens à mettre en œuvre pour y répondre.
Cela demande à la DG de se positionner et de trouver un équilibre entre les services attendus et les moyens à mettre en œuvre.
La DG te demandera peut-être de revoir les SLA … et aux métiers de modérer leurs ardeurs.
👉 Nouvelle itération(s) avec les métiers et la DG.
Maintenant, les SLA sont validés. A toi de jouer !
Tu dois les respecter : c’est un contrat de services avec les utilisateurs et la direction générale.
👉 Tu travailleras sur l’orientation client & résultat de tes équipes, et le respect des SLA.
👉 Idem pour les équipes de niveau 2.
Passes du temps avec eux. Tu les coaches. Tu les formes à ITIL.
Au besoin, positionne des objectifs SMART.
👉 Pour le niveau 3 : Vérifie les contrats fournisseurs (nous en reparlerons).
Rapidement, tu atteindras l’objectif attendu avec tes équipes.
N’hésite pas à partager tes expériences !
Conseil 2 / 15 que j’aurais apprécié en tant que DSI.
Mets en place un support de 1er niveau irréprochable : c’est la vitrine de la DSI.
Tu as mis en place tes processus de gestion des incidents, demandes, problèmes, changements, configurations, …
Maintenant, il faut t’aligner avec les attentes des directions.
👉 Identifie la réactivité attendue par les métiers par des interviews.
👉 Élabore des accords de niveaux de services (SLA) en fonction de ces attentes.
Choisis un logiciel de gestion des services, dimensionne l’équipe de support et fait une estimation du budget nécessaire. Les processus de niveau 1, 2 et 3, ont été formalisé lors de l’étape précédente (conseil 1/15).
👉 Présente le tout à la DG.
Et là, patatras ! C’est trop cher ou pas adapté. 💸
Pas de panique. 😱
Tu rappelles les attentes des métiers et les moyens à mettre en œuvre pour y répondre.
Cela demande à la DG de se positionner et de trouver un équilibre entre les services attendus et les moyens à mettre en œuvre.
La DG te demandera peut-être de revoir les SLA … et aux métiers de modérer leurs ardeurs.
👉 Nouvelle itération(s) avec les métiers et la DG.
Maintenant, les SLA sont validés. A toi de jouer !
Tu dois les respecter : c’est un contrat de services avec les utilisateurs et la direction générale.
👉 Tu travailleras sur l’orientation client & résultat de tes équipes, et le respect des SLA.
👉 Idem pour les équipes de niveau 2.
Passes du temps avec eux. Tu les coaches. Tu les formes à ITIL.
Au besoin, positionne des objectifs SMART.
👉 Pour le niveau 3 : Vérifie les contrats fournisseurs (nous en reparlerons).
Rapidement, tu atteindras l’objectif attendu avec tes équipes.
N’hésite pas à partager tes expériences !
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