INSIDE-OUT L’approche « Inside-out » signifie que l’entreprise se concentre sur les processus, les systèmes, les outils et les produits qu’elle conçoit et met en œuvre en interne. Les besoins, les usages et les perspectives du client ne jouent aucun rôle dans ce type de réflexion, ils ne sont pas pris en considération. L’entreprise prend des décisions en pensant que c'est ce qu'il y a de mieux pour l'entreprise, et non pour les clients, ou pense savoir ce qui est le mieux pour ses clients. L’entreprise peut utiliser cette approche lorsqu’elle doit procéder à des changements de processus, de politique, de personnel, de systèmes qui n’impactent pas en même temps l’expérience client. Il est probable que l’approche ne soit pas adaptée dans les cas suivants car elle risque d’impacter le client :
Il se peut également que les processus, les politiques, les personnes ou les systèmes qui sont modifiés ne soient pas les bons. OUTSIDE-IN Le client, le patient, le citoyen, l’actionnaire attendent des résultats qui répondent à leurs souhaits et à leurs objectifs. L'approche « Outside-in » part du marché et s'intéresse de près aux problèmes et aux questions auxquels les clients sont confrontés dans leur quotidien. Elle cherche ensuite des moyens de combiner ses propres capacités avec celles de ses fournisseurs et partenaires pour résoudre les problèmes de ses clients. L'objectif est d'apporter de la valeur aux clients d'une manière qui leur soit bénéfique tout en créant une valeur supplémentaire pour l'entreprise elle-même. L’approche « outside-in » permet de répondre aux attentes des actionnaires, d’améliorer l’efficacité interne et de réduire les coûts, et en même temps :
Parce que l’entreprise a pris en compte les commentaires des clients, et qu’elle comprend comment ceux-ci sont affectés, elle saura adapter les bons processus, les politiques, les personnes et les systèmes. Malgré une bonne connaissance des clients, l’entreprise a parfois des difficultés à mettre en œuvre cette démarche, à cause d’un fonctionnement en silos : ligne de produit verticale, structure de vente géographique, logiciels non collaboratifs, etc… Ces silos empêchent une action coordonnée pour répondre à ce qui peut être identifié comme central pour les clients. Il s’agit ici de mettre en œuvre une démarche d’entreprise centrée sur le client, qui nécessite un alignement stratégique et opérationnel de tous les métiers. Comment vous assurer que vous fonctionnez en mode « Outside-in » ?
Cette approche centrée sur le client nécessite une collaboration renforcée de l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise. Il s'agit d'un changement culturel et organisationnel qu'il convient de préparer ouvertement. Des outils informatiques permettent de faciliter les collaborations internes et avec les clients, encore faut-il que la direction informatique ait un siège autour de la table.
0 Commentaires
Les processus informatiques se structurent au niveau de la sécurité (RSSI, Plan de Continuité de l'Activité), de la gestion de projet (PMO), du service desk (ITIL), avec le développement d'un schéma directeur, d'une planification budgétaire mieux maitrisée, d'un DRP souple et nettement moins coûteux qu'auparavant, etc ...
Des services Data et Cybersécurité sont même en cours de développement pour les clients finaux. Cette transformation a nécessité une réorganisation des équipes et le renforcement des compétences. Elle n'est pas totalement terminée mais les principales pièces du puzzle sont assemblées. Les équipes de la DSI deviennent autonomes pour stabiliser cette transformation. Ce projet répond à notre approche du service, qui consiste à améliorer la maturité des équipes sur les plans organisationnels, de la sécurité de l'information et de la gouvernance des SI pour, in fine, rendre notre client autonome. 👉 Tu es DSI.
Conseil 11 / 15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Construis une relation de confiance avec la direction générale. Que tu possèdes un siège autour de la table du comité de direction ou pas, gérer la DSI à la perfection ne suffira pas. 👉 Ta relation personnelle avec chaque membre de la direction générale est une clé essentielle de tes interactions. Elle permet de faciliter les échanges, d’obtenir une écoute suffisante, de faire passer des messages, voire d’obtenir ce siège que tu convoites. Les membres du comité de direction doivent te connaitre, t’apprécier, comprendre ta valeur ajoutée en tant que DSI, et te faire confiance. Ils doivent pouvoir se projeter et comprendre ton rôle autour de la table. 👉 Rends leur visite régulièrement. Discute de leur quotidien, de leurs projets, des problèmes qu’ils rencontrent et propose des solutions auxquelles tu auras déjà réfléchi. Anticipe et agis avec humilité. 👉 Rends visite à leurs équipes, avec la même approche bienveillante. Elles te partageront des informations qu’elles ne remontent pas toujours à leur direction. Ce recueil d’information te fera connaitre, démontrera ton intérêt pour leur quotidien et leurs projets, et augmentera ta crédibilité et celle de ton département. Il te permettra d’ajuster certains services que tu fournis, au fil de l’eau, et d’obtenir une reconnaissance grandissante, avec des petites améliorations régulières. Il te permettra d’avoir une meilleure visibilité sur les projets futurs, que tu pourras intégrer dans une mise à jour du schéma directeur des systèmes d’information. Il le permettra aussi d’anticiper des besoins et de proposer ton aide. Les directeurs apprécient la proactivité. 👉 Construis aussi une relation personnelle avec chaque directeur, en dehors de leur environnement professionnel. Une passion commune, un vécu similaire, des aspirations proches, permettent également de créer une relation de confiance. Approche également les membres du conseil d'administration qui sauront te conseiller et te guider dans ta démarche. Et toi, quelle est ton expérience avec la direction générale ? 👉 Tu es DSI.
Conseil 10 / 15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Participe aux séances des départements de production et de support. 👉 Le plan stratégique ne suffit pas pour rester aligné avec les métiers. En effet, l’environnement commercial, concurrentiel, réglementaire, technologique, … évolue en permanence. Les métiers doivent donc s’adapter. La mise à jour continue de ce plan nécessite un alignement permanent avec les métiers. Les tâches des métiers sont identiques à celles de la DSI : ils traitent des incidents tous les jours, ils doivent anticiper des problèmes, ils pilotent des projets, ils possèdent leurs propres clients internes et externes, … 👉 Rencontre-les régulièrement lors de séances de départements, de 1-to-1 avec la direction, n’oublie pas la pause-café pour garder le contact. 👉 Tu pourras les aider au quotidien et sur le moyen et long terme à :
Ces actions contribueront à renforcer la valeur ajoutée que la DSI peut apporter aux métiers au quotidien mais aussi sur le long terme. La DSI sera de plus en plus sollicitée en amont des projets pour un cadrage, mais aussi pour réfléchir sur des problématiques métiers. Ta contribution aux projets métiers deviendra naturelle. Au fil du temps, les silos entre métiers et DSI qui pourraient subsister disparaitront progressivement. Cette démarche est idéale pour réduire l’informatique cachée - tu sais, celle qui répond à des attentes réelles - à laquelle tu pourras apporter des réponses efficientes. 👉 Là, les lignes commencent à bouger …. La productivité globale s’améliore. La collaboration donne du sens et devient source de satisfaction. Et toi, quelles sont les interactions avec les métiers que tu conseillerais ? 👉 Tu es DSI.
Conseil 9 / 15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Communique sur les réalisations de la DSI. Dans les premiers conseils, nous avons évoqué l’écoute de la DSI par la direction générale et les directions opérationnelles, notamment lorsque le DSI n’’est pas membre du comité de direction. 👉 Communiquer sur les réalisations est un autre levier de crédibilisation du département. Un projet est terminé ? Un problème est identifié ou résolu ? Une nouvelle compétence est acquise ? Une réalisation voit le jour ? Une veille technologique amène des idées ? C’est le bon moment pour le communiquer à l’entreprise, et aussi pour célébrer un succès ou une réalisation probante. 👉 La communication des réalisations permet d’ouvrir ce que l’on considère encore trop souvent comme une « boîte noire ». Utilise l’intranet, l’email très ciblé (pour éviter l’effet SPAM), le chat, les outils de collaboration interne, … ou une combinaison de ses médias, en fonction de ce que tu dois communiquer. 👉 Parle des équipes et de leurs réalisations. Demande aux membres de ton équipe de produire du contenu. Cela les fait connaitre et les valorise. Cela les pousse également à formaliser et vulgariser certaines de leurs activités. C’est un bon exercice pour les sortir de leur zone de confort. 👉 Anticipe les problèmes, informe de l’avancement, précise le travail réalisé au fil de l’eau. 👉 Publie également les indicateurs de la DSI régulièrement (voir conseil 3/15). Choisi les indicateurs qui répondent à des attentes spécifiques des métiers et de la direction générale, pas seulement des indicateurs techniques pour la DSI. Ajoute ceux qui peuvent susciter des commentaires constructifs : respect des SLA, qualité des données, … 👉 Insère la liste des projets et les degrés d’avancement. En bref, publie tout ce qui donne de la visibilité à la DSI, et qui peut renforcer son image. Et toi, quels sont les sujets que tu communiques dans ton entreprise ? 👉 Tu es DSI.
Conseil 8/15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Mets en place une démarche de protection des données. C’est un sujet dont on parle beaucoup, mais qui n’est pas nouveau.
Les données sont des actifs de l’entreprise, qui doivent être protégés comme des biens tangibles. 👉 Attention : la sécurisation des données ne se limite pas à la sécurisation physique des serveurs et des locaux ! Elle est nécessaire, mais … 70% à 80% des failles sont liées à des comportements humains, selon les analyses. 👉 Concentre-toi sur la sensibilisation des collaborateurs. Fait appel à des prestataires spécialisés dans l’ingénierie sociale. C’est leur métier. Ils te fourniront des conseils spécifiques et pourront simuler une attaque auprès des collaborateurs, afin de vérifier leur maturité sur le sujet. 👉 Mets en place une gouvernance de la donnée basée sur des bonnes pratiques. Là aussi, fait appel à un spécialiste. C’est un métier en émergence, pas encore très répandu, bien que le management de la donnée ne soit pas nouveau. 👉 Utilise les services d’un DPO (Data Protection Officer) interne est en mesure de l’occuper à temps plein, ou fait appel à un DPO externe. Réfléchie aussi à l’utilisation des données, afin d’identifier de nouveaux services à valeur ajoutée destinés aux clients, et à la façon dont ces données vont circuler et être manipulées. Cette réflexion rapprochera la DSI des métiers. Et dans ton entreprise, quel est le principal challenge que tu rencontres ? 👉 Tu es DSI.
Conseil 7/15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Élabore une gouvernance de projet. Tu lances un projet. Bravo ! 👉 Mais comment t’assurer que le projet va réussir ? Que les délais seront tenus ? Que les livrables seront conformes aux attentes ? Que le budget est adapté ne sera pas dépassé ? 👉 Pour faire partie des pilotes qui réussissent les projets qu’ils conduisent, tu dois savoir où aller, et comment ? Qui doit participer, quels sont les collaborateurs à impliquer dans le projet ? Qui fait quoi, quels sont les responsabilités de chaque partie ? Quel budget allouer au projet, et comment s’assurer qu’il est suffisant ? Quelles sont les étapes à respecter ? Quels sont les livrables attendus ? Comment assurer le pilotage et le suivi du projet ? 👉 Identifie les décideurs et assure-toi en permanence de leur engagement. Identifie les membres du Comité de Pilotage, défini le mandat de ce comité, le cycle de décision et ta marge de manœuvre. Fait de même pour le comité de projet, défini le contenu et le processus de remise des livrables, formalise un reporting standard à destination du comité de pilotage. 👉 Valide le périmètre du projet, pour éviter l’effet « arlésienne ». 👉 Assure-toi que le périmètre est respecté et formalise les écarts constatés. 👉 Fait valider ces changements par le comité de pilotage, car ils auront certainement un impact sur le budget et le planning. Si tu fais appel à un fournisseur, contrôle l’aspect contractuel de sa mission afin qu’il livre ce qui est attendu. 👉 Choisi une approche Agile, pour valider plus facilement les (sous-)étapes du projet. 👉 Élabore un tableau de bord synthétique (1 page). 👉 Rapporte les incidents au comité de pilotage : contexte, alternative, recommandation. 👉 Communique l’avancement avec les équipes impliquées et les services impactés. Avec ses quelques fondations, tu seras mieux armé pour intégrer les 20 à 30% de projets qui réussissent ! Si tu as des astuces à partager, elles sont les bienvenues ! 👉 Tu es DSI.
Conseil 5/15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Élabore un Schéma Directeur des Systèmes d’Information (#SDSI pour les intimes). As-tu déjà pris la route sans savoir où tu vas ? Probablement non. Le schéma directeur des SI permet de décliner la stratégie d’entreprise au niveau des systèmes d’information. L’informatique étant au cœur de quasiment toutes les activités de l’entreprise, il s’agit d’un non-sens de ne pas connaître la direction à lui donner. 👉 Tu vas élaborer le #schémadirecteur avec les métiers afin de répondre à LEURS besoins. C’est la première étape : bien comprendre les attentes et les besoins des directions opérationnelles. 👉 Recherche le meilleur équilibre entre les attentes des métiers, les contraintes techniques et budgétaires. 👉 Prend en compte les nouvelles technologies et intègre les dans tes réflexions si elles peuvent apporter une valeur ajoutée à l’entreprise : nouveaux services aux clients, amélioration de processus interne, optimisation budgétaire, flexibilité, mobilité, … Ne considère pas le budget comme une contrainte dans un 1er temps. Cela viendra bien assez tôt. 👉 Commence par élaborer le sommaire, cela t’aidera à structurer la démarche et les discussions. 👉 Prépare ton questionnaire. 👉 Rencontre des collaborateurs clés, des opérateurs, les directeurs, la direction générale. 👉 Opère plusieurs itérations, afin que chaque partie s’approprie la démarche et le schéma directeur. A l’issue de cette séquence, tu auras démontré ta capacité à :
Les métiers comprendront mieux ce que fait l’informatique, grâce à un document qui formalise la démarche et démontre les interactions entre l’informatique et les directions opérationnelles. Tu amélioreras ta crédibilité en amenant de la valeur ajoutée à l’entreprise. 👉 Maintenant, il ne reste plus qu’à …. Exécuter le SDSI !! 😜 N’hésite pas à partager tes expériences réussies et tes challenges ! 👉 Tu es DSI.
Conseil 4/15 que j’aurais apprécié en tant que DSI. Mets en place une infrastructure solide et pérenne. Ici encore, nous adressons une des fondations de l’informatique. C’est d’ailleurs sur ce pilier que tout le monde t’attend, puisque que tu es le seul à le maîtriser dans l’entreprise. La qualité de l’infrastructure repose entièrement sur toi et sur tes équipes. 👉 Identifie les données critiques et les processus clés de l’entreprise. Cela te permet de concentrer ton énergie et de gérer les priorités dans l’évolution de ton infrastructure. 👉 Identifie les attentes des collaborateurs et de la direction générale en termes de performance, de mobilité, de disponibilité, de sécurité des accès, de protection des données, etc ... Tout cela apparaitra dans ton #planstratégique. 👉 Élabore ton architecture technique et fonctionnelle. 👉 Compare les variantes entre hébergement interne, cloud privé / public / hybride, ou toute autre combinaison. Identifie les nouvelles technologies qui seraient porteuses de valeur ajoutée pour ton entreprise. 👉 Intègre un DRP dans la configuration de ton architecture. Assure toi aussi qu’un plan de continuité de l’activité (PCA) est formalisé. Maintenant, ton infrastructure est en place, ou le sera prochainement. 👉 Prépare des OLA (accord de niveaux de services opérationnels). ITIL peut t’aider, mais reste pragmatique. 👉 Mets en place un tableau de bord de suivi des performances, des disponibilités, des problèmes, de la sécurité, et publie-le (conseil 3/15). Tu pourras anticiper des changements à opérer, préparer ton budget et compléter le portefeuille de projets. 👉 Mets en place un pilotage en temps réel des infrastructures avec un écran toujours visible par les équipes systèmes et réseaux. 👉 Ajoute un affichage des indicateurs dans les bureaux du service desk et de l’infrastructure. Les 2 équipes pourront réagir en temps réel lors d’un événement imprévu, ou anticiper. Travaille sur l’orientation client du back-office, cela donnera du sens à ses actions. N’hésite pas à commenter et partager tes expériences ! 👉 Tu es DSI.
Moi aussi, j’ai été DSI pendant plus de 20 ans. Souvent, j’ai été confronté au manque d’écoute de la part de la direction générale, ou le manque d’implication dans certains projets stratégiques. Tout cela, même en tant que membre du comité de direction. La DSI est encore souvent considérée comme un service de support non stratégique. Comment retourner cette tendance ? Depuis bientôt 10 ans, j’aide les DSI à se faire entendre, et les directions générales à écouter le DSI. Voici 15 conseils que j’aurais apprécié pour être plus écouté par la direction générale. Il y a bien d’autres clés 🔑 mais j’ai préféré limiter à 15 et je reviendrai sur ces points dans les prochains jours. 1 Renforce les processus IT de base 2 Mets en place un support irréprochable 3 Mets en place une infrastructure solide 4 Mets en place un tableau de bord de l’activité 5 Élabore un Schéma Directeur des SI 6 Définis clairement les rôles et responsabilités de ton équipe 7 Élabore une gouvernance de projet 8 Renforce la sécurisation des données 9 Communique sur les réalisations de la DSI 10 Participe aux séances des autres départements 11 Construis une relation de confiance avec les directeurs 12 Envoie ton équipe dans les autres départements 13 Forme tes équipes 14 Challenge tes fournisseurs 15 Développe un plan de continuité de l’activité avec la DG La mise en place de tous ces conseils, m’ont aidé à donner plus de sens à mes actions en tant que DSI, et obtenir la reconnaissance attendue. Si tu déroules ces quelques fondamentaux il est probable que tu seras plus écouté par la Direction Générale ! Si ce n’est pas le cas, réfléchis à changer de boîte ! 😉 D’ici là, merci de partager les conseils qui t’ont permis d’avancer dans ta fonction.
Les directeurs des systèmes d’information seront les moteurs des changements.
Les DSI adopteront des stratégies basées sur des solutions intégrées privilégiant le cloud et les plateformes pour gagner en rapidité, en capacité d’adaptation, évitant ainsi les solutions hétérogènes. Les DSI nous ont confié qu’ils collaborent davantage avec toutes les fonctions de l’entreprise, qu’ils participent à la mise en place des objectifs et des budgets, et que les responsabilités entre les dirigeants des différents services sont à présent plus partagées. Ils investiront également fortement dans leurs collaborateurs, élimineront les anciennes croyances et la résistance dans l’entreprise. Les DSI qui se concentreront sur l’expérience collaborateur aideront leur entreprise à attirer, développer et retenir les talents capables de lui donner un avantage concurrentiel. Ils investiront dans la collaboration sociale, faciliteront la recherche et l’utilisation de l’information, et fourniront des systèmes de sécurité plus discrets. Les autres se noieront dans les rafistolages à court terme menant à une présence numérique banale et non différenciée. Leurs meilleurs talents, insatisfaits, quitteront l’entreprise pour de nouveaux horizons plus visionnaires. L’infrastructure technologique, première préoccupation des PDG. Parmi les plus grands défis qui les attendent dans les deux à trois prochaines années, 51% des répondants ont cité l’infrastructure technologique, 49% la régulation et 46% la cybersécurité. Plus de 50% des PDG des entreprises les plus performantes considèrent la protection contre les risques informatiques et les fuites de données comme très importante. Alors que de nombreuses entreprises se sont mises au télétravail en 2020, plus de la moitié des PDG au Canada ont trouvé que cette transition avait représenté leur plus gros défi, devant l’engagement virtuel des consommateurs, la réduction des coûts ou la continuité de la chaîne d’approvisionnement. Ils prévoient en outre que le Cloud (80 %), l’Internet des objets (IoT) et l’intelligence artificielle (IA) seront les technologies les plus utiles dans les deux à trois prochaines années. Enfin, 77 % des PDG des entreprises les plus performantes dans le monde priorisent le bien-être des employés, même si cela doit leur coûter du profit à court terme. C’est le cas pour seulement 39 % des dirigeants d’entreprises moins performantes. Étude réalisée auprès de 3000 présidents-directeurs généraux (PDG) dans 50 pays et 26 industries. Sources : Forrester 20Q4-Prédictions2021-EMEA / Institute for Business Value (IBV) - 2021 Global CEO study Une présentation intéressante de Gartner, avec des axes de travail pour comprendre comment l'informatique peut contribuer à la réalisation des objectifs de l'entreprise, à budget contraint, en apportant de plus en plus de valeur ajoutée. Ou comment l'informatique peut devenir porteuse de valeur ajoutée ? |
gartner-what_to_expect_from_it_during_a_budget_crisis.pdf | |
File Size: | 1510 kb |
File Type: |
Afin de faciliter le développement du groupe, la direction d'Ofac lance la réorganisation de ses processus de gestion internes. Elle mandate Tissot Consulting pour l'accompagner dans son appel d'offre. Le Challenge : comment réorganiser les systèmes de gestion internes pour accompagner le développement du groupe ? |
etude_de_cas_ofac_v1.pdf | |
File Size: | 11261 kb |
File Type: |
Etes-vous prêts à développer votre entreprise en vendant moins de produits ? Le consommateur a-t-il réalisé que la fin de vie programmée d'un appareil n'est plus adaptée à sa conscience environnementale ? Le consommateur souhaite-t-il être toujours propriétaire des produits dont il a besoin ? Le consumérisme à outrance a-t-il vécu ? Quelle qu'en soit la ou les causes, nous constatons que les modes de consommation évoluent. |
"Depuis près de 20 ans, nous mesurons le succès et l'échec de projets et les raisons qui conduisent à ces situations : manque de préparation, faible leadership, non anticipation des résistances, mauvaise communication, j'ajouterais aussi « projet trop ambitieux »." Lire l'article dans son intégralité dans Le Monde Economique ici. |
"Face aux nouveaux modèles d'affaires qui apparaissent régulièrement, l'entreprise doit se réinventer et innover en permanence, pour rester dans la course, ou prendre le risque de disparaître." Lire l'article paru dans son intégralité dans Le Monde Economique ici. |
COMMENT POSITIONNER VOTRE ENTREPRISE ? Certains pensent que leur entreprise ne sera pas impactée, que les clients sont fidèles et aiment leurs produits, que la transformation digitale ne les concerne pas. C’est faux. Les clients de Nokia étaient fidèles et aimaient leurs téléphones, ils sont pourtant partis. Aujourd’hui, l’entreprise doit intégrer le fait que le client devient un « consomm’acteur digital ». Celui-ci attend que la proposition de valeur soit adaptée à ses besoins personnels, qu’elle soit respectueuse de l’environnement et de ne pas avoir le sentiment d’être considéré comme une vache à lait. Une entreprise qui ne veut pas disparaître aujourd’hui, demain, dans 5 ou 10 ans doit imaginer l’inimaginable. Elle doit mettre en place un processus créatif qui implique les collaborateurs à tous les niveaux avec des profils variés, en s’affranchissant des règles hiérarchiques et des silos entre départements. L’entrepreneur peut se poser une question simple : « et si … ? ». Et si j’offrais un service plutôt qu’un produit à mon client ? Et si j’impliquais mon client dans mon processus de recherche et développement ? Et si je personnalisais mes produits pour capter un nouveau segment de clientèle ? Et ainsi de suite. La liste est infinie. L’entreprise doit s’adapter à son environnement externe en ajustant continuellement sa proposition de valeur. C’est grâce à des processus d’innovation organisés qu’elle peut se réinventer afin d’assurer sa pérennité. |
le_monde_economique_est_paru_-_innover_ou_disparaitre_par_lionel_tissot.pdf | |
File Size: | 300 kb |
File Type: |
L’ENTREPRISE A CESSÉ D’ÊTRE UNE ÎLE, ET SA PERFORMANCE EST DE PLUS EN PLUS LIÉE À SES CAPACITÉS D’INNOVATION. ![]()
|
|